如今，在外賣(mài)平臺(tái)上訂餐已成為許多人日常生活的一部分。從大學(xué)校園到辦公室、住宅區(qū)，再到高鐵；從正餐到夜宵、下午茶，再到年夜飯，外賣(mài)正潛移默化地改變著人們的生活。以美團(tuán)、餓了么為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”平臺(tái)給餐飲行業(yè)帶來(lái)的活力與變化，使我國(guó)餐飲業(yè)正式進(jìn)入新餐飲時(shí)代。在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，外賣(mài)平臺(tái)不斷上漲服務(wù)費(fèi)率引起了線下商家的反彈，外賣(mài)行業(yè)開(kāi)始面臨“成長(zhǎng)的煩惱”，亟待尋求產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈上下游各方的協(xié)作共贏。

       抽成上漲

       商家直呼“吃不消”

       2月15日14時(shí)許，一家主營(yíng)黃燜雞米飯的小店內(nèi)，店主馬曉芬正收拾餐桌，忽然一聲“您有新的外賣(mài)訂單”響起。

       “雞市拐銘爵大廈，一大份黃燜雞米飯。”廚師小陸念完訂單，開(kāi)始準(zhǔn)備制作黃燜雞。馬曉芬在腦海里迅速算了一筆賬：一大份25元的黃燜雞米飯，減掉成本和外賣(mài)平臺(tái)20%的抽成，凈收入不到2元錢(qián)。

       “我這個(gè)小店每天的外賣(mài)訂單量是100單左右，外賣(mài)銷(xiāo)售額占到店內(nèi)流水的三分之一。按照現(xiàn)在外賣(mài)平臺(tái)抽成的比例，這100單我差不多能賺200元，但是在2016年外賣(mài)平臺(tái)抽成15%的時(shí)候，這100單能賺300多元。”馬曉芬說(shuō)，“外賣(mài)平臺(tái)的抽成一直在上漲，從2016年年底的15%，漲到現(xiàn)在的20%，加上房租、人工、原材料費(fèi)用也一直在上漲，我辛苦一年下來(lái)并沒(méi)有賺到多少錢(qián)。”

       與馬曉芬面臨同樣煩惱的商戶并不在少數(shù)。最近，西安市雁塔北路一家快餐店的負(fù)責(zé)人刑先生收到了某外賣(mài)平臺(tái)新的“合作方案”，每單服務(wù)費(fèi)率從之前的18%上調(diào)至22%。這意味著，每賣(mài)出一單金額為100元的外賣(mài)，需向平臺(tái)多支付4元。

       “快餐店的毛利率在30%左右，在房租、人工、原材料費(fèi)用不斷上漲的情況下，外賣(mài)平臺(tái)提高服務(wù)費(fèi)率讓我們感到壓力很大。”刑先生告訴記者。這兩年通過(guò)加入外賣(mài)平臺(tái)，刑先生經(jīng)營(yíng)的快餐店的營(yíng)業(yè)額有不小的提升，如今外賣(mài)訂單量幾乎占到店內(nèi)總銷(xiāo)量的一半，雖然這份新的“合作方案”讓刑先生感到有些許不滿，但他也只能接受。

       記者調(diào)查了解到，外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率按店鋪類(lèi)型、客單價(jià)、訂單數(shù)量、區(qū)域位置等參數(shù)設(shè)定。一般來(lái)講，規(guī)模越小、客單價(jià)越低的商戶，議價(jià)能力越弱。西安市建東街一家涼皮店的店主馬先生給記者算了一筆賬：一份“三秦套餐”（涼皮、肉夾饃、冰峰）的價(jià)格是15元，外賣(mài)平臺(tái)抽成3元，折算下來(lái)服務(wù)費(fèi)率是20%。“這樣算下來(lái)，我們幾乎賺不到錢(qián)。”馬先生無(wú)奈地說(shuō)。

       從最初的“零費(fèi)率”到5%、10%，再到如今的20%左右，不斷上漲的服務(wù)費(fèi)率讓一些中小商戶苦不堪言。如今，對(duì)于他們而言更為現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是：如果平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率繼續(xù)上漲怎么辦？

       矛盾凸顯

       外賣(mài)平臺(tái)壓力大

       記者了解到，不僅僅是陜西商戶，全國(guó)餐飲商戶都面臨外賣(mài)平臺(tái)抽成上漲問(wèn)題。這些變動(dòng)導(dǎo)致部分商戶選擇退出外賣(mài)平臺(tái)。

       實(shí)際上，抽成上漲背后，外賣(mài)平臺(tái)自身也面臨壓力。

       餐飲外賣(mài)一直是美團(tuán)的主要營(yíng)收來(lái)源。2018年第三季度，餐飲外賣(mài)收入占美團(tuán)總收入的58.6%，相比2017年同期有所下降，而餐飲外賣(mài)當(dāng)季的銷(xiāo)售成本為93億元，2017年同期為56億元，同比增長(zhǎng)67.5%。

       美團(tuán)在財(cái)報(bào)中稱，銷(xiāo)售成本增長(zhǎng)主要在于騎手成本的增加。對(duì)于美團(tuán)外賣(mài)和餓了么來(lái)說(shuō)，規(guī)模巨大的騎手一方面是外賣(mài)運(yùn)力的保障，另一方面也帶來(lái)了巨額的人力成本。美團(tuán)發(fā)布的2018外賣(mài)騎手就業(yè)報(bào)告顯示，2018年有270多萬(wàn)名騎手在美團(tuán)外賣(mài)獲得收入，比2017年增加近50萬(wàn)名；而餓了么的數(shù)據(jù)顯示，蜂鳥(niǎo)配送目前在全國(guó)范圍內(nèi)擁有超過(guò)300萬(wàn)名注冊(cè)騎手。

       有分析人士指出，除了成本因素之外，外賣(mài)平臺(tái)也面臨著增長(zhǎng)方向和方式的轉(zhuǎn)變。經(jīng)歷前期的補(bǔ)貼戰(zhàn)之后，外賣(mài)平臺(tái)的盈利問(wèn)題也被提上議事日程，在缺乏其他盈利手段的情形下，提高抽成是最現(xiàn)實(shí)、也是最迫切的舉措。但從商戶的反應(yīng)來(lái)看，在自身盈利能力有限的情況下，外賣(mài)平臺(tái)不斷上漲的抽成顯然已經(jīng)成為雙方矛盾的導(dǎo)火線。

       記者注意到，面對(duì)商戶對(duì)抽成上漲的反彈，外賣(mài)平臺(tái)紛紛采取了應(yīng)對(duì)措施。今年1月初，餓了么宣布將推出“暖冬計(jì)劃”：保持目前的服務(wù)費(fèi)率不漲，通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)效率等方式，向商家提供完整的數(shù)字化升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)解決方案。而在美團(tuán)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，美團(tuán)也向眾多商家宣布，平臺(tái)的重心會(huì)從用戶轉(zhuǎn)向商家，美團(tuán)2019年將投入110億元，助力商家數(shù)字化升級(jí)。

       連鎖反應(yīng)

       消費(fèi)者擔(dān)心成本轉(zhuǎn)嫁

       餓了么的“暖冬計(jì)劃”和美團(tuán)外賣(mài)的110億元扶持，具體落地情況如何，商家究竟能夠從中獲益多少，能否促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展，仍需后續(xù)觀察。但消費(fèi)者最關(guān)心的是，外賣(mài)平臺(tái)對(duì)商戶服務(wù)費(fèi)率的提高，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致自己點(diǎn)的外賣(mài)價(jià)格升高或服務(wù)質(zhì)量降低。

       “抽成上漲，成本增加，線下的商戶可能會(huì)通過(guò)多種方式‘消化’成本。”2月16日，西安市民周恩立告訴記者，他最近發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常在外賣(mài)平臺(tái)上“惠顧”的一家川菜館悄然提高了菜品價(jià)格。“去年9月我在這家川菜館點(diǎn)了3個(gè)菜兩碗米飯，算上配送費(fèi)一共是98元。上周三同樣的菜品，花了我106元。”周恩立說(shuō)。

       家住西安市華遠(yuǎn)君城小區(qū)的吳愛(ài)華是典型的“宅女”，外賣(mài)極大地方便了她的生活。“以前外賣(mài)平臺(tái)為了吸引用戶會(huì)派發(fā)一些優(yōu)惠券和滿減劵，而一些商家為了增加訂單量也會(huì)推出滿減活動(dòng)，利用好這些優(yōu)惠政策會(huì)省不少錢(qián)。”吳愛(ài)華告訴記者，如今外賣(mài)平臺(tái)不僅優(yōu)惠券、滿減券少了，相應(yīng)的餐具、配送費(fèi)也增加了，這讓她很不習(xí)慣。

       線上比線下貴也是不少商戶‘消化’成本的手段之一。記者通過(guò)對(duì)西安市區(qū)內(nèi)幾家餐館調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同樣的菜品，外賣(mài)平臺(tái)價(jià)格大多高于店內(nèi)價(jià)格。除線上線下不同價(jià)外，一些商戶也通過(guò)減量的手法降低成本。在西安市南稍門(mén)附近居住的洪女士告訴記者，她最近發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常光顧的一家餐館里，同樣的飯食通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)配送的量明顯比到店里點(diǎn)要少一些。

       據(jù)記者觀察，隨著抽成的上漲，一些外賣(mài)平臺(tái)上的商戶開(kāi)始在外賣(mài)包裝里塞聯(lián)系卡或優(yōu)惠券，希望消費(fèi)者能繞開(kāi)外賣(mài)平臺(tái)選擇商戶的配送方式。此外，部分連鎖餐飲品牌如肯德基、必勝客，也開(kāi)發(fā)了在線訂餐和配送系統(tǒng)，減輕對(duì)外賣(mài)平臺(tái)的依賴。