在成都，一家開業(yè)約半年的火鍋店，嘗試了一種“無人”服務(wù)模式，沒有服務(wù)員端茶倒水、取菜打油碟、煮底料，全靠顧客自己動手，甚至吃完之后還需要顧客自己收拾餐桌。

　　據(jù)了解，無人火鍋店在一些地方已有零星出現(xiàn)，這個新的模式吸引了很多年輕的顧客。不過，無人運營的模式在操作便捷度、食品安全保障等方面尚有挑戰(zhàn)，成都這家無人火鍋店會有什么新突破呢？

行業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸

　　這家店的創(chuàng)辦人楊亮在餐飲行業(yè)打拼快20年了，早期他在火鍋店做了8年印度飛餅，2013年開始出來單干，做過烤魚、冒菜、燒烤、鍋巴土豆等，也開過廚師培訓(xùn)機構(gòu)。一開始他自己下廚，后來店開多了，楊亮就主要負(fù)責(zé)運營管理。

　　在行業(yè)一線的打拼，讓他對行業(yè)的痛點有切身的感觸?；仡櫰饋?，他總結(jié)了兩點：人力成本高、房租貴。

　　楊亮的第一個自主創(chuàng)業(yè)項目是冒菜。他物色了一個大約30平方米的店面，自己當(dāng)廚師，雇了五六個服務(wù)員。因為味道好，客流量很大，還吸引了不少人來洽談合作。楊亮說，2013年正是冒菜行業(yè)的風(fēng)口，因此店鋪擴張很快，高峰期時開了10家連鎖店。在還沒有互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺的時代，他認(rèn)為這個經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)很不錯了。2018年，楊亮擴大了經(jīng)營范圍，涉足小龍蝦、烤魚等夜宵小吃。正值世界杯期間，生意火爆，最多的時候一天賣了2000斤小龍蝦。

　　但人力缺乏的矛盾隨之凸顯。夜宵店開業(yè)的一年多時間里，廚師換了4個，服務(wù)員流動的就更多了。有的廚師是因為家里有事，有的則要求漲工資，薪水達(dá)不到要求就離職了。楊亮覺得，自己常常被廚師牽著鼻子走，“生意好的時候要求漲工資，可是生意不好的時候不能降工資”。

　　換廚師對一家餐飲店來說影響很大。楊亮說，傳統(tǒng)餐飲業(yè)的味道做不到標(biāo)準(zhǔn)化，廚師換了，味道也就變了，顧客就會流失，消費黏性會降低。他的夜宵店生意在世界杯結(jié)束后陷入低谷。服務(wù)員一年間也換了十來個，而且大都平均年齡40歲左右，20多歲的年輕服務(wù)員很難招到。楊亮說，在年輕人眼中，傳統(tǒng)餐飲又臟又累，不是一份好工作。

改變餐飲困境迫在眉睫

　　瞄準(zhǔn)了餐飲業(yè)的上述痛點之后，楊亮想，如果能解決人力、租金成本這些問題，那么餐飲市場就能做大。無人店鋪的模式開始進(jìn)入他的視野。

　　啟動無人火鍋店項目，楊亮并不是一時沖動。他認(rèn)為自己作出改變，不是未雨綢繆，餐飲業(yè)面臨的這些困境，已經(jīng)是迫在眉睫的問題了。楊亮認(rèn)為，現(xiàn)在餐飲產(chǎn)業(yè)鏈上的中央廚房、凈菜廠等已經(jīng)很成熟了，如果把這些資源通過智能化的形式整合到一起，可能是一條新出路。他四處考察，到廣州了解軟件開發(fā)，到重慶、徐州考察冷柜廠家，聯(lián)系平臺做支付接口。搞了半年，一家無人火鍋店所需的運營系統(tǒng)初步成型。

　　2021年9月，在成都金牛區(qū)一個普通的街區(qū)，楊亮的無人火鍋店開張了。沒有服務(wù)員，店內(nèi)有9張桌子，一排冷柜倚墻而立，最里側(cè)的空間被單獨隔出來當(dāng)作收納餐具的后廚。從調(diào)制鍋底湯料，到收拾餐具，一切都需要顧客自行操作。冷柜在顧客掃碼后開啟，自動識別取出的菜品及其數(shù)量，手機端自動扣款。顧客需要自己去架子上取鍋，掃碼購買鍋底后自己去倒水調(diào)制鍋底。

　　按照無人火鍋店的流程設(shè)計，顧客用餐后需要自己把鍋底端到后廚去倒掉，并把臟鍋碗放在指定位置，最好還能把桌面清理干凈。對于這些流程，一些新顧客有點不知所措，但回頭客就輕車熟路了。

　　當(dāng)然，這家店并不是完全“無人”。會有一名服務(wù)員每天17時到22時在店里工作，主要負(fù)責(zé)菜品補充、打掃衛(wèi)生等工作。在其他時段，若出現(xiàn)菜品不夠或其他突發(fā)狀況時，后臺會發(fā)出提示，提醒服務(wù)人員馬上到場處置。

　　基于智能化的運營模式，這家無人火鍋店的確節(jié)約了不少人力成本，在菜品價位上也比傳統(tǒng)火鍋店低了大約30%。

　　楊亮坦言，目前這家店的盈利能力比傳統(tǒng)火鍋店更強，運營起來也比傳統(tǒng)的輕松了很多。過去做傳統(tǒng)餐飲，要一大早去菜市場買菜，回來要洗切，現(xiàn)在凈菜廠配送即可。

　　楊亮說，因為有成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，火鍋這個傳統(tǒng)行業(yè)能做到標(biāo)準(zhǔn)化了，比如通過凈菜廠配送的菜品重量可以精確到克，盒子上的代碼可以溯源，以保障食品安全?；疱伒琢弦彩钦{(diào)配好的，顧客撕開包裝袋倒進(jìn)鍋里即可。

　　在開店之前，楊亮團隊投入了大約30萬元用于開發(fā)系統(tǒng)，首家店鋪的投入成本大約20萬元。

“無人”運營模式尚有升級空間

　　無人火鍋店并不是楊亮的首創(chuàng)。此前，重慶、黑龍江等地曾有無人火鍋店的探索，知名餐飲品牌海底撈也在2018年嘗試了從等位、點餐到上菜全部實現(xiàn)自動化的“智慧餐廳”。

　　不過，2021年年初在重慶開業(yè)的一家火鍋店在運營大約半年后已經(jīng)關(guān)門。據(jù)了解，當(dāng)時的員工分析主要是操作和選址問題，消費者抱怨操作復(fù)雜，比如每開一次冰柜都要重新掃碼，其中一家分店因為選址在老年人居多的街區(qū)，愿意來嘗試的顧客較少。

　　楊亮曾去重慶那家無人火鍋店體驗過。他分析認(rèn)為，主要問題是味道沒有競爭力，另外設(shè)備經(jīng)常出問題，比如打不開柜門或者亂扣費。楊亮說，考慮到前車之鑒，無人火鍋店在各方面還需要進(jìn)一步升級。

　　畢竟是“無人”運營狀態(tài)，楊亮的這家無人火鍋店也有一些意外情況，比如新顧客不熟悉流程，不知道怎么取菜，有的顧客離開后沒有收拾餐桌，甚至忘記關(guān)閉電磁爐。楊亮說，這些問題會通過增加現(xiàn)場提示指引、提高設(shè)備智能化等方式來解決。比如考慮到顧客離開時可能會忘記關(guān)閉電磁爐，他們請廠家專門修改了芯片，電磁爐連續(xù)工作10分鐘后會自動關(guān)閉。

　　此外，店內(nèi)空調(diào)是人體感應(yīng)式的，有客人進(jìn)店時會自動開啟。燈光可以遠(yuǎn)程操控，以節(jié)約能源。監(jiān)控發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)店后，會在管理服務(wù)人員的手機上推送提示，方便了解店內(nèi)情況。

　　楊亮說，他們正在思考應(yīng)對更多的意外情況，比如針對沒有智能手機的老年人或者忘帶手機的顧客，計劃增設(shè)刷卡、刷臉等支付方式。此外，他還從運營的角度思考，今后店鋪增多了要如何管理。