資訊 > 市場(chǎng)動(dòng)態(tài) > 如何做好餐飲服務(wù)?過度熱情可能是喪心病狂
“好的產(chǎn)品是工具,用戶們能用完即走,就像汽車,只是一個(gè)交通工具,到目的地了司機(jī)就應(yīng)該熄火下車,不會(huì)因?yàn)檐嚴(yán)锏目照{(diào)不錯(cuò)就多坐一會(huì)。”
換成品牌也是一樣,高高在上難免讓消費(fèi)者覺得遙不可及,過于迎合消費(fèi)者又會(huì)失了品牌個(gè)性,什么樣的距離才是品牌與消費(fèi)者的安全距離?
不是顧客,是朋友
周鴻祎在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了一篇名為《新型大腦毒品,毀掉的不只是你的深度思考能力》的文章,無獨(dú)有偶,暴風(fēng) CEO 在新品發(fā)布會(huì)上闡述了他新的產(chǎn)品理念:不苦情、不過度給予、不討好,恰到好處就行。
就像胡同里的修自行車攤主,鄰居們路過打招呼,生意來了就做,舒舒服服最重要。
海底撈早就明白這個(gè)道理了。創(chuàng)業(yè)初期的海底撈靠著服務(wù)另辟蹊徑,贏得好口碑,再加上對(duì)食材和產(chǎn)品的兢兢業(yè)業(yè),海底撈很快在火鍋市場(chǎng)里殺出了一席之地。
▲由喬布斯掌舵的蘋果簡(jiǎn)單至極
嘗到甜頭了于是如法炮制,海底撈曾經(jīng)把“杯子里剩半杯水要加滿”和“替顧客掛好衣服”寫進(jìn)績(jī)效考核里,如果沒做到,就會(huì)被扣分?;疱伒昀锂惓崆椋行╊櫩蛥s吃不消了,從小被教育著自己的事情自己做的部分消費(fèi)者著實(shí)享受不了上帝的待遇,好在管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題,距離產(chǎn)生美,服務(wù)應(yīng)該是朋友似的相處,而不是做或者不做的條條框框。
于是海底撈變成了現(xiàn)在我們看到的喪心病狂的樣子:
消費(fèi)者一:有次路過海底撈,前面可能是出事了,交警封路,私家車堵在非機(jī)動(dòng)車道上,還有看熱鬧的人群,旁邊的海底撈看到了,就搬出一箱酸梅湯免費(fèi)發(fā)給司機(jī)和圍觀群眾們。
消費(fèi)者二:畢業(yè)了跟室友去海底撈聚餐,聊天的時(shí)候被服務(wù)員聽到了,不一會(huì)送來一個(gè)果盤,上面刻著“畢業(yè)快樂”四個(gè)大字。
▲每個(gè)人都在海底撈遇到過出其不意 123
知乎上甚至出現(xiàn)了“有什么方法可以惹惱海底撈的服務(wù)員”這種提問。
依然是熱情的海底撈,只不過現(xiàn)在的熱情更像是一個(gè)有趣的朋友,每個(gè)人的人生中都會(huì)有那么一個(gè)朋友,有求必應(yīng)但也立場(chǎng)分明,會(huì)在你的重要日子里送來祝福,卻不要求你的時(shí)刻陪伴,熱情和分寸都恰到好處。
尊重用戶
在北京吃一只鴨子是很有儀式感的。
先是一整套蘸料,然后是面餅,在面餅溫度冷卻到剛剛好的時(shí)候,片好的鴨子就該出場(chǎng)了。
如果說北京菜的特色是沒有特色的話,這只鴨子可謂是沒特色里的特色了。近幾年很多主打烤鴨的餐廳都在蘸料上下足了功夫,除了傳統(tǒng)的甜面醬和白糖,藍(lán)莓醬、蜂蜜芥末醬、梅子醬和跳跳糖也相繼出現(xiàn)在黃瓜條的旁邊,醞釀著與烤鴨擦出不一樣的火花。
▲把白糖換成跳跳糖的鴨子變成會(huì)跳舞的鴨子
“顧客能接受嗎?”我很好奇。
“我們會(huì)在菜品上齊后演示一遍給他們看。”——這是絕大多數(shù)餐廳都會(huì)選擇的做法,研發(fā)出新的菜品后,專業(yè)人士對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),再由服務(wù)員原封不動(dòng)的演示給顧客,先放什么再放什么,鴨子皮要裹白糖,蘸了蒜泥就不可以放蔥絲,等等等等,事無巨細(xì),細(xì)節(jié)決定成敗這句名言深入人心。
創(chuàng)新菜越來越多,打著創(chuàng)意旗號(hào)的餐廳也越開越多,對(duì)于消費(fèi)者,這些餐廳里看得見摸得著的創(chuàng)新無非就是裝修上的細(xì)小差異和動(dòng)筷子前被告知的越來越多的注意事項(xiàng)。
“并不是所有消費(fèi)者都愿意看我們演示一遍烤鴨的吃法的”,這是一個(gè)在閑聊中的插曲,她講訴了一個(gè)故事,說是故事,更像是一個(gè)困惑:“有一桌顧客,他們應(yīng)該不是專門來吃烤鴨的,其中一個(gè)女孩子來晚了,在她來之前我已經(jīng)按照流程給她的同伴演示過一遍烤鴨的吃法,她落座后開始聊天,我走過去打斷他們,打算專門再給她演示一遍,她的表情瞬間變得困惑,然后反問我,不是已經(jīng)快吃完了嗎,為什么要專門為我演示一遍,你看盤子里已經(jīng)沒有多少鴨子供我嘗試了。我也不知道該如何回答,那個(gè)瞬間我有點(diǎn)懷疑教顧客如何吃鴨子是不是真的能讓他們感覺到賓至如歸。”
▲片好的鴨子分三種,一盤鴨皮,一盤鴨肉,一盤連皮帶肉
偉大的品牌多多少少是有一點(diǎn)傲嬌的,比如蘋果公司總是比用戶們還關(guān)心用戶的隱私問題,他們總是漫不經(jīng)心地在發(fā)布會(huì)上宣布,這里有個(gè)漏洞我修復(fù)了,用戶們才恍然大悟:原來這里有個(gè)漏洞;比如張小龍連續(xù)三年在微信公開課上強(qiáng)調(diào),微信只是一款工具,他希望用戶們用完即走,盡管我們已經(jīng)在微信里耗掉越來越多的時(shí)間。
從程序員張小龍到產(chǎn)品經(jīng)理張小龍,馬化騰認(rèn)為他的變化就是學(xué)會(huì)做減法。張小龍是喬布斯的信徒,這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,微信的聊天記錄沒有儲(chǔ)存,對(duì)話框不會(huì)顯示已讀,很多人對(duì)此頗有微詞,他卻不打算妥協(xié),人性的敏感需要被保護(hù),他堅(jiān)信埋怨過后消費(fèi)者會(huì)明白設(shè)計(jì)者的用心良苦。
▲已經(jīng)第三次站在微信公開課上的張小龍依然緊張
如何分辨消費(fèi)者是新客還是熟客,如何判斷消費(fèi)者是否需要演示烤鴨的吃法,在什么時(shí)間點(diǎn)演示,經(jīng)驗(yàn)豐富的餐廳管理者都不一定能準(zhǔn)確判斷,何況是人員流動(dòng)大的服務(wù)群體呢。如果未來苦瓜變成烤鴨的新配料,不妨免費(fèi)送一大份苦瓜條給消費(fèi)者,讓他們?nèi)ズ闷?,讓他們主?dòng)開口問,讓他們一臉不可思議地發(fā)現(xiàn)新大陸,效果應(yīng)該會(huì)更好。
好奇是接受新事物的主觀能動(dòng)性。
就在的產(chǎn)品經(jīng)理們思考著如何設(shè)計(jì)出更加理性的產(chǎn)品時(shí),快手宣布全資收購 AcFun——這是一個(gè)承載了太多用戶感情的品牌,因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善入不敷出,A 站一度無法支付服務(wù)器使用費(fèi),導(dǎo)致網(wǎng)站屢次無法使用,用戶們不忍心責(zé)怪,評(píng)論一邊倒向不舍和懷念。
▲一個(gè)小時(shí)內(nèi)就被推上熱門微博榜單的 AcFun
當(dāng)情懷變成品牌的價(jià)值時(shí),如何客觀地做出戰(zhàn)略部署將成為品牌擁有者最為棘手的問題,正如同給過人們絢爛的奇跡后,蘋果如何面對(duì)關(guān)注者一次次不滿意的表情。
白面包香精是一種專門用于模擬和強(qiáng)化白面包特有香氣的食品添加劑,廣泛應(yīng)用于烘焙食品、糕點(diǎn)以及相關(guān)飲品的生產(chǎn)中。隨著消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味和口感要求的不斷提高,白面包香精憑借其獨(dú)特的香氣特點(diǎn),成為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要原料。
生姜香精是一種以生姜為原料提取或合成的香料,廣泛應(yīng)用于食品、飲料及日化產(chǎn)品中。生姜香精以其獨(dú)特的辛辣香氣和清新的芳香感,成為提升產(chǎn)品風(fēng)味和吸引消費(fèi)者的重要原料。隨著消費(fèi)者對(duì)天然香料需求的增長(zhǎng),生姜香精因其天然、安全和多功能的特點(diǎn),備受行業(yè)青睞。
全氣動(dòng)灌裝封口機(jī)是一種采用氣動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)灌裝和封口設(shè)備,廣泛應(yīng)用于食品、醫(yī)藥、化工等行業(yè)的包裝生產(chǎn)線上。憑借其結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、操作靈活和高效精準(zhǔn)的特點(diǎn),全氣動(dòng)灌裝封口機(jī)成為中小型企業(yè)以及特定產(chǎn)品包裝的理想設(shè)備。
燕麥葡聚糖是一種從燕麥中提取的天然可溶性膳食纖維,因其獨(dú)特的生理功能和健康益處,近年來受到廣泛關(guān)注。燕麥葡聚糖不僅能夠改善腸道健康,還對(duì)調(diào)節(jié)血脂、控制血糖等方面具有積極作用,成為現(xiàn)代健康食品和功能性營(yíng)養(yǎng)品的重要原料。
凝膠糖果作為一種獨(dú)特的軟質(zhì)糖果,因其口感細(xì)膩、色彩豐富、造型多樣,受到消費(fèi)者的廣泛喜愛。凝膠糖果不僅在傳統(tǒng)休閑食品市場(chǎng)占有重要地位,也逐漸向功能性和健康化方向發(fā)展,成為市場(chǎng)上的新興熱點(diǎn)。
抹茶香精作為一種重要的食品香料,因其獨(dú)特的茶香和豐富的層次感,在食品、飲料及日化產(chǎn)品中得到廣泛應(yīng)用。抹茶香精源自抹茶的天然風(fēng)味,通過現(xiàn)代提取技術(shù)與調(diào)配工藝,將抹茶的鮮爽苦甘巧妙濃縮,幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)風(fēng)味提升和品質(zhì)差異化。
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